Comment transformer une super expérience d’achat sur internet ou en magasin en catastrophe ? Rien de tel qu’une livraison qui se passe mal.
Alors que les livraisons sont en plein boom grâce à la forte croissance des achats en ligne, l’expérience qu’en ont les clients reste le nerf de la guerre.
Le cotransportage ne serait-il pas une solution innovante pour améliorer l’expérience de livraison ?
Ce n’est pas tout de livrer vite, il faut surtout bien livrer
La rapidité du transport est devenue un critère essentiel des achats en ligne. Des sites comme Amazon livrent quasi instantanément. Le coût est également un critère important. De plus en plus de sites proposent de souscrire un abonnement qui offre la livraison gratuite et illimitée (Amazon, Veepee, La Redoute).
Mais ce n’est pas tout de livrer vite, il faudrait aussi bien livrer.
En effet, le baromètre « Services à la livraison : réalités sur les attentes des Français » de SprintProject révèle qu’en 2019, 62% d’entre elles ne seraient pas satisfaisantes.
Au moins un problème est rencontré lorsque le colis est reçu, dans plus de la moitié des cas. A noter toutefois un mieux car ce taux a baissé de 5 points depuis 2018.
Les progrès notables de la supply chain permettent aujourd’hui de livrer très vite. Mais la livraison n’est malheureusement pas encore tout à fait au niveau attendu par les clients.
Les principaux soucis rencontrés lors d’une livraison.
Le colis n’est pas déposé au bon endroit.
Ce souci arriverait dans 21% des cas. Parfois le colis a été déposé dans un point relais. Parfois sur une plateforme logistique. Mais parfois aussi le colis est remis en de mauvaises mains. Ou bien déposé dans un endroit public : jardin ou sur la boîte aux lettres.
L’avis de passage.
Dans 31% des cas, le livreur n’a pas livré le produit alors que le destinataire
(ou l’un de ses proches) était à domicile.
Le bien a été malmené.
L’on apprend enfin dans le baromètre que 9% seraient prêts à payer plus cher pour déballer le colis devant le livreur, afin de pouvoir vérifier son état. Pas étonnant, quand on sait que 36% ont eu un produit abîmé ou cassé durant le transport.
Comment faire mieux ? Le cotransportage est une bonne piste.
Saviez-vous que la livraison collaborative vise à résoudre ces soucis ?
Le « cotransportage » est une solution de livraison collaborative. On l’appelle aussi « cocolisage » ou « colis-voiturage ». Ce mode de transport permet à des personnes qui font un trajet d’acheminer des biens pour d’autres personnes. Un peu comme Blablacar, mais pour des colis. Cela fonctionne sur de courtes distances (local) ou de plus longues distances (national, Europe).
Selon Marc Lolivier de la FEVAD : « si le colis-voiturage est encore très peu développé (1%), 15% des sites e-commerce envisagent d’y recourir. »
Le cotransportage est une bonne piste pour livrer en B2C et B2B. Il apporte des avantages indéniables sur le plan de la satisfaction client.
Cocolis, le premier site de cotransportage.
C’est aujourd’hui le premier service de cotransportage en France. Cocolis compte déjà en 3 ans d’existence une communauté de plus de 200 000 personnes.
J’ai travaillé durant 5 ans pour l’un des premiers sites français de vente en ligne d’ameublement. Puis 5 ans chez La Redoute, pionnier de la VAD et leader du e-commerce.
C’est vous dire si j’ai expérimenté les questions de coûts logistiques, satisfaction client, livraisons qui se passent mal, etc.
L’idée de Cocolis
L’idée est née d’un double constat : expédier un objet peut se révéler très coûteux pour un particulier, surtout s’il est lourd ou encombrant, alors que de nombreux véhicules voyagent le coffre vide.
En mettant en relation ces personnes, Cocolis favorise les pratiques économes, sociales et écologiques. Tout le monde s’y retrouve : les uns payent moins cher leur envoi, les autres remboursent une partie de leurs frais de transport tout en rendant service. L’environnement n’est pas en reste car en optimisant les trajets existants plutôt qu’en en créant de nouveaux, on réduit les émissions de polluants.
Forts de nos expériences, nous avons créé un service de livraison plus fiable, facile, humain, pas cher et écologique.
Les avantages de Cocolis
Le livreur n’est pas un anonyme, et il a le temps.
Les personnes mises en relation par l’intermédiaire de Cocolis reçoivent le nom et le numéro de téléphone de l’autre. De plus, elles se mettent d’accord sur l’heure de départ, d’arrivée du voyageur. Les gens se parlent et se font confiance. Le covoitureur prévient par exemple d’un SMS ou d’un coup de fil en cas de retard ou de contretemps. Aussi, chaque colis est remis en main propre.
Le livreur est soigneux.
En passant par Cocolis, un colis n’a affaire qu’à 3 paires de mains. Les colis ne voyagent pas sur des tapis roulants et ne passent pas de véhicule en véhicule. De plus les particuliers sont soigneux.
A titre de comparaison avec le baromètre, au lieu des 36% déclarant un produit endommagé durant le transport… le taux est de seulement 0,2% via Cocolis. C’est 180 fois moins et surtout, presque zéro ! Pourtant, des dizaines de milliers de biens ont déjà transité par l’intermédiaire de Cocolis.
Le client est content.
Il nous parait essentiel de créer une solution offrant un taux de satisfaction exceptionnel pour les gros colis et biens lourds, fragiles. C’est pourquoi nous sommes fiers du NPS de 80,01 de Cocolis.
Et si nous livrions vos colis B2B ou B2C avec Cocolis ?
Pour l’équipe de Cocolis, proposer une solution de livraison efficace et fiable est essentiel. Cocolis a une communauté en constante croissance. Cela nous permet aujourd’hui d’afficher un excellent taux de matching pour chaque demande de livraison publiée sur le site.
Forts du succès de Cocolis pour le C2C, nous le déployons désormais pour le B2C et le B2B. Nous sommes heureux de pouvoir aider à mieux livrer.
Nous travaillons déjà avec plus de 850 (e-)commerçants, qu’ils soient antiquaires, brocanteurs, libraires, garagistes, etc.
Leur point commun est le fait d’avoir eu du mal à trouver une solution de livraison fiable pour des biens lourds, difficiles à emballer, fragiles. Avant de connaître Cocolis.
Nous lançons une API pour pouvoir brancher facilement Cocolis sur votre site. Nous sommes prêts à vous aider à résoudre vos problèmes de livraison. Si vous souhaitez discuter avec nous, écrivez sur business@cocolis.fr à l’attention de Juliette.
Vous pouvez aussi nous envoyer vos besoins, idées et suggestions, nous sommes à l’écoute !
A très vite !
Consulter tous les articles « Avis d’expert » sur le blog de SprintProject
