La livraison du dernier kilomètre doit répondre à plusieurs enjeux. La technologie est un élément clé dans la transformation que doivent engager les différents acteurs.
Garantir au client livré le respect du créneau de livraison
L’expérience client est importante. Elle permet par exemple de suivre sur une carte la position du véhicule. C’est aujourd’hui insuffisant : la demande est le respect du créneau de livraison indiqué et de plus en plus le choix par le client de la plage horaire.
La proposition de ces plages horaires nécessite des algorithmes de calcul capables de prendre en compte de multiples paramètres : la zone géographique, le type de livraison, la catégorie de client, les ressources disponibles, des évènements identifiés et le retour d’expérience.
Le respect du créneau de livraison repose sur 3 fondamentaux :
- une technologie d’optimisation de tournées qui doit absolument générer des livraisons dans les plages horaires choisies,
- un portail permettant au transporteur de visualiser en temps-réel les ETA (Estimated Time Arrival) et de réagir en cas d’écart constaté,
- la visualisation par le livreur du respect de l’ETA pour chacun de ses clients à livrer.
Donner au chargeur, à l’enseigne, une visibilité temps-réel sur la satisfaction de leurs clients
La livraison du dernier km est le dernier maillon de la chaine de services entre le chargeur, l’enseigne et son client final. C’est souvent une « zone grise » de non-visibilité pour le chargeur. Il est indispensable de garder le lien entre le chargeur et son client sur cette dernière étape. Ce lien ne consiste pas à géolocaliser le livreur. Il a comme seul objectif de connaitre la satisfaction du client.
Cette satisfaction est mesurée suivant 3 indicateurs : le respect du créneau de livraison, le compte-rendu d’exécution de la livraison et l’enquête de satisfaction à chaud du client.
Le chargeur a accès à ces indicateurs en temps-réel, ainsi qu’à des indicateurs clés de performance (KPI) pertinents et faciles à interpréter.
Le maximum d’informations sur le processus de livraison doit être capté, mis en forme et restitué au chargeur : cette restitution se fait sur des portails personnalisables et via des web-services temps-réel.
Moins de coûts et meilleure qualité de service pour les transporteurs
L’équation du transporteur est simple à formuler : réduire les coûts de la livraison dernier kilomètre ET augmenter la qualité de service auprès des clients livrés et des donneurs d’ordre.
La technologie participe à la résolution de cette équation avec un ensemble de briques technologiques :
- La digitalisation de la prise de rdv permet de réduire les coûts de cette opération couteuse. Elle apporte aussi un service très apprécié par les clients. Il est en effet plus agréable de choisir sa plage horaire de livraison quand on est disponible plutôt que d’être dérangé pour faire un choix dans l’urgence. Ce choix dans l’urgence occasionne des échecs de livraison pour non-présence du client. De plus cette digitalisation permet d’adapter les propositions de plage horaire en fonction du client, du type de livraison et de multiples paramètres (zone géographique, …)
- L’optimisateur de tournées est un module clé. Les algorithmes se basent sur des éléments tangibles standard (type de livraison, adresse de livraison, poids, volume, temps sur site, ressources disponibles…) et sur des données prédictives délivrés par des opérateurs.
Mais ce n’est pas suffisant, il faut intégrer :
- des technologies d’Intelligence Artificielle pour injecter des retours d’expérience (on parle d’auto-apprentissage)
- des correcteurs d’adresses pour fiabiliser les adresses de livraison incomplètes ou erronées.
- des règles business : le chiffre d’affaires minimum que doit générer une tournée, les compétences requises (langue, compétence technique,..), les couts (véhicule, double équipage,…)…
- dans le cas de livraisons urbaines rapprochées, une fonction de Clustering pour calculer le point d’arrêter optimum pour plusieurs livraisons
- Le rôle clé du livreur : il est l’acteur central. Il dispose d’une application mobile permettant d’exécuter ses livraisons dans les meilleures conditions pour délivrer un service de qualité. L’app mobile doit être fluide et capable de capter toutes les données pertinentes, surtout celles portant sur la satisfaction client. La technologie utilisée pour l’app doit être la plus ouverte possible et aujourd’hui le choix judicieux est PWA Progressive Web App. Une app PWA est déployable sur tout terminal disposant d’un navigateur et s’affranchir ainsi des contraintes Android ou IOS.
- Le pilotage temps-réel : toutes les données portant sur l’exécution des livraisons doivent être collectées et restituées aux différents acteurs de la livraison du dernier km : le transporteur, le chargeur, le livreur et le client. La typologie des données restituées dépendent de l’acteur cible. Elles doivent être compréhensibles par l’utilisateur donc l’approche UX (User Expérience) est un facteur clé d’appropriation. Le volume de données important, le besoin d’en ajouter fréquemment, la rapidité d’analyse et la puissance de traitement nécessaire requièrent de s’appuyer sur des bases de données NO-SQL conçues pour le Big Data. Des indicateurs clés de performance (KPI) doivent être restitués et bien sûr personnalisables.
- Le Hub API : la plateforme de livraison du dernier kilomètre est une pièce d’un écosystème logistique global. Il est nécessaire de disposer d’un Hub API pour l’’intégrer dans cet écosystème. Ce Hub doit s’appuyer sur des standards comme les API REST.
La technologie apporte les moyens pour appliquer les meilleures pratiques métier d’aujourd’hui et de demain.
Ce marché de la livraison dernier km est en pleine évolution : les volumes de livraison augmentent, les comportements et les modes de vie des clients changent, les grands acteurs comme Amazon et Alibaba prennent pied sur ce marché et sont forces de proposition, le développement durable est un incontournable… La livraison BtoB suit le même mouvement.
La technologie anticipe et accompagne ces changements dans la durée… Le chemin parcouru depuis quelques années est important mais il reste encore beaucoup à faire.
Elle n’est pourtant pas suffisante : la transformation d’un transporteur ne peut réussir que si elle est insufflée, supportée et suivie par le dirigeant.
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