En 2019, SprintProject a publié le baromètre « Services à la livraison : réalités sur les attentes des Français » réalisé par OpinionWay pour SprintProject et GS1-France. Ce baromètre compare pour la première fois, les usages de livraison des consommateurs sur internet et en magasins physiques.
A cette occasion, SprintProject a souhaité donner la parole à de jeunes entreprises au coeur de ces sujets.
Qu’est-ce que qui vous a surpris à la lecture des résultats ?
Pour commencer, la récurrence des achats : Nous le savions déjà, plus d’un Français sur deux consomme au moins une fois par mois sur internet. D’ailleurs, plus de 20% des Français commandent sur internet au moins une fois par semaine tout en ayant des exigences nouvelles. Parmi ces dernières, il y en a en particulier qui a retenu notre attention, celle du service autour de la livraison. Qu’il soit additionnel, payant ou gratuit, le Français attend beaucoup plus qu’une simple promesse de livraison.
En lien avec ce que nous venons de citer, il y a presque 7 Français sur 10 qui ont rencontré au moins un problème lors d’une commande sur le web ; c’est alarmant ! Dans la majorité des cas, la difficulté se trouve dans la façon dont les colis sont récupérés ; pour beaucoup, il faut se déplacer vers des « lieux de dépôts » situés bien trop loin avec des créneaux horaires peu adaptés. Ce constat est d’autant plus criant en campagne. Les problèmes de mobilité en ruralité y sont encore plus présents alors que les habitants de ces régions achètent de plus en plus en ligne.
De ces constats nous pouvons déceler un changement dans les habitudes de consommation des Français. En effet, dans le passé, lorsque les Français commandaient, ils étaient conscients que les délais de livraison restaient approximatifs et que les colis pouvaient être livrés avec plusieurs jours de retards. Ces méthodes de consommations étaient toutes nouvelles et l’expédition était l’indicateur principal que les Français regardaient. L’attente des consommateurs était portée autour du produit.
Évidemment, aujourd’hui cela est différent. Les Français veulent désormais du service, presque sur mesure ! En ville comme dans les milieux ruraux car de plus en plus de proactifs s’installent en campagne tout en gardant leurs habitudes de consommation. Ainsi, les vrais enjeux vont être de récréer de la valeur ajoutée autour de la livraison de colis. C’est l’un des enjeux principaux pour les e-commerçants afin de fidéliser leur clientèle. Aujourd’hui, le consommateur, en plus de son colis, veut de la proximité, choisir l’horaire de livraison, être en mesure de vérifier l’état de la commande… Les Français veulent un service de qualité quitte à payer, plutôt qu’un service gratuit mais limité comme celui proposé par Amazon. Le service est précieux, le service a un prix, et le shopper l’a compris.
Qu’est-ce que ces chiffres et tendances vont changer pour votre entreprise ?
Cela fait désormais 2 ans et demi que nous avons imaginé Welco « mon colis plus tôt ». A l’époque, avec mon associé, alors que Welco n’était qu’une idée, nous savions que la qualité du service allait revenir au cœur des préoccupations des Français et plus particulièrement le service autour de la livraison de colis. Si on s’attarde sur les avis relevés par « 60 millions de consommateurs », aucun site e-commerce ou transporteur n’est épargné. 75% des cybers consommateurs tiennent pour responsable le site e-commerce d’une mauvaise livraison…Pourtant ce n’est pas de leur responsabilité, ou même celle du chauffeur qui ne fait que son travail et subit une pression quotidienne. Pour autant, cela doit changer; pour ce faire, nous pensons qu’une solution pourrait venir d’idées innovantes et d’un bouleversement des codes. Les résultats présentés prouvent par ailleurs que le marché est arrivé à maturation et que le ras le bol des Français est réel. Ces éléments nous font ainsi penser que nous pouvons commercialiser Welco et que les Français sont prêts à se faire livrer leurs colis en face de chez eux, chez leurs voisins. Bien entendu, cela a été un travail de fourmi que nous avons développé avec des valeurs humaines et une stratégie payante que beaucoup trop ont oublié du fait de la transformation digitale des marchés, celui du travail de terrain. C’est un travail à faire au quotidien et sans relâche. Mais aujourd’hui, nous constituons une communauté qui permettra, dans l’avenir, de rendre service aux Français tout en récréant du lien social. Du fait de nos origines (nous sommes deux ardéchois), nous étions conscients des problématiques rencontrées par les habitants de zones rurales. Ainsi, nous n’avons jamais eu peur d’aller rencontrer de futurs réceptionneurs de colis (Welkers) pour leur expliquer notre volonté d’apporter un nouveau service ayant pour ambition de re dynamiser leurs villages. Aujourd’hui, nous obtenons des centaines d’inscrits supplémentaires tous les mois.
Pour finir, Welco digitalise les points relais en les rapprochant directement dans les différents quartiers; c’est le trait d’union entre le transporteur et les consommateurs qui ne veulent plus courir après leurs colis.
Que mettrez-vous/ mettez-vous en œuvre pour en tirez partie ou vous en préserver ?
(rire) Pour commencer, c’est comme une séance d’étirement : 5 minutes de veille tous les matins à travers des mots clés introduits dans une base de recherche afin de surveiller ce qu’il se passe sur notre marché ainsi que veiller aux nouvelles attentes des consommateurs. Notre volonté est de faire de Welco une solution générale de mobilité et pas seulement pour la récupération de colis. Nous nous sommes donnés l’ambition de réinventer la façon de récupérer ses colis et partager bien plus que ça. Nous souhaitons mettre en œuvre de l’hyper segmentation en introduisant un nouveau maillage de la chaine de transport qui sera complémentaire au dernier kilomètre dans le but de servir un marché exponentiel et une demande toujours plus forte. Nous laissons la livraison du dernier kilomètre à celles et ceux qui savent la gérer. Nous allons continuer à mettre en œuvre des solutions additionnelles à celles proposées aujourd’hui afin de rendre les choses toujours plus faciles et collaboratives. Notre ambition est de devenir la solution du dernier mètre grâce à une communauté sélectionnée, vérifiée que nous sommes allés chercher sur le terrain et que nous avons convaincu.
Par ailleurs, nous pensons que pour tirer partie de ce changement d’habitude de consommation il est important de remettre l’essentiel au centre de la table. Nous avons une idée bien précise de ce que nous souhaitons mettre en œuvre en réinventant les services qui faisaient la force du commerce d’hier. Ces services s’articuleront autour du connecté afin de répondre aux demandes le plus rapidement possible et en adaptant des solutions pour chaque besoins (livraison de colis ou autres services additionnels). Nous avons aussi pour ambition de remettre l’humain au cœur du sujet …nous parlons de livraisons du futur avec des drones, des robots ou encore des véhicules autonomes…tout cela est très excitant et prometteur mais n’oublions pas que rien n’est plus flexible, adaptable et performant que l’être humain. Nous pensons ainsi que la vraie force pour se préserver d’un manque de service est de se recentrer sur ce que peut apporter un homme face au challenge plutôt que de toujours vouloir optimiser et ou robotiser.
Nous sommes persuadés que notre communauté fera bien plus que de récupérer des colis via notre plateforme sur www.welcoandgo.com
Pour en savoir plus sur le baromètre 2019 « Services à la livraison : réalités sur les attentes des Français » : contact@sprint-project.com welco
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