Les soldes approchent … l’occasion peut être de faire des bonnes affaires cet été et de profiter des promos.
Peut-être l’occasion aussi de se faire une après-midi shopping ? Ou pour ceux qui n’ont ni le temps ni l’envie, passer 1h sur internet pour dégoter une bonne affaire ?
La question : est-ce que j’achète sur internet ? est-ce que j’achète en magasin pour me faire livrer chez moi ? ou est-ce qu’après tout si j’achète en magasin, pas besoin de livraison ?
Allez … prenons un peu de hauteur et essayons d’analyser ça de manière globale.
Le baromètre « Services à la livraison : réalités sur les attentes des Français » réalisé par OpinionWay pour SprintProject et GS1-France va nous aider à mieux comprendre la livraison de demain.
La livraison au coeur de l’expérience client
La consommation d’aujourd’hui est à réfléchir de manière globalisée. C’est aussi bien qu’est-ce que j’achète (le produit) mais également comment je l’achète (le service) ? Quel service va me permettre de favoriser mon achat ? La livraison, le paiement en plusieurs fois, faire partie d’une communauté …
C’est l’ensemble de ces facteurs qui vont participer de l’expérience client. Ça y est, on y est, on a prononcé le mot miracle mais parfois un peu fourre-tout.
Ici, concentrons-nous sur l’expérience client autour de la livraison. Car c’est bien cette terminologie barbare qu’on doit retenir du baromètre SprintProject et GS1 :
- Comment j’améliore mon expérience client grâce à la livraison?
- Quel écosystème doit se mettre en place pour qu’in fine – via la livraison – le client soit content de son achat, et rachète par la suite.
On remarque de grandes tendances propres à la livraison :
- Une méconnaissance des services : aujourd’hui, beaucoup de clients semblent s’intéresser aux services qui vont accompagner la livraison et participer de leur expérience client mais il y a un vrai manque de connaissance donc de communication autour de ces services.
La livraison ne doit pas être vu comme un accessoire, un complément. Elle fait partie intégrante de l’expérience client et elle doit donc être mis en avant.
- Une proposition de valeur complète: dans l’ensemble des items de ce baromètre, on peut voir que le client final accorde énormément d’importance à l’accompagnement pour juger son achat et donc être fidélisé.
Pour être au plus près du client, il faut donc penser / repenser chacune des étapes de la livraison : qui livre ? quand ? avec quel véhicule ? en combien de temps ? quel suivi de ma livraison ? où ? comment on me livre ? qui m’aide ? qui gère le retour ? qui gère le SAV ? en combien de temps ? qui me rembourse ?
Ça fait beaucoup de questions n’est-ce pas ? …
Mais c’est en réalité parce qu’il faut imaginer chaque étape de l’expérience client livraison, chaque détail à son importance quitte à pousser la réflexion très loin : quel véhicule me livre ? quel est le prénom du livreur ? comment je m’assure du respect du créneau horaire ? comment je préviens le client ? et bien d’autres encore.
Prenons l’exemple de Bergamotte. Le site internet de livraison de bouquets de fleurs a pensé chaque détails pour accompagner l’achat d’un bouquet de fleurs : le parcours client sur le site internet, sms de confirmation, sms pour la réception du bouquet, livraison en scooter électrique dans Paris, livraison à l’étage, packaging pour déballer le bouquet de fleurs, mot d’accompagnement, sms pour donner son avis. Et le résultat est là : chaque bouquet offert fait mouche et le taux de satisfaction et de repeat business est énorme avec eux.
Les enjeux de demain
La grande tendance qui ressort si on résume : une livraison dans un délai convenable (rapide / dans un créneau), pas cher et avec un suivi de sa commande et des services additionnels sur lesquels je communique.
Rien que ça ? …
Facile à dire n’est-ce pas ?
La question pour la logistique c’est donc : comment répondre à ces demandes de manière qualitative sans perdre de l’argent ?
Quelques pistes de réflexion :
- Trouver des véhicules plus adaptés: la circulation et les bouchons dans les grandes agglomérations rendent l’équation très compliqué.
Aujourd’hui et au vu des tendances de demain, les livraisons ne pourront plus se faire en camionnette, d’autant que le nombre d’arrêts par point de livraison et le stationnement obligent à utiliser des vélos, vélos cargos, scooter électrique 2 roues, scooter électrique 3 roues.
C’est ici qu’il faut prendre en considération les nouvelles énergies pour les véhicules.
En effet, pour optimiser au maximum le rendement de mon véhicule des nouvelles solutions de véhicules électrique, hydrogène, GNV existent et elles ont démontré qu’écologie rime dorénavant avec économie.
- La data : c’est LE facteur clé à prendre en compte. La maîtrise de ma data va me permettre de pouvoir gérer mes flux, mes commandes à venir et m’organiser pour préparer mes prochaines commandes.
- Le suivi du livreur : partie intégrante de l’expérience client, le suivi du livreur va me permettre de gérer et d’optimiser la tournée. Il va également, s’il est mis à la disposition du client final, permettre de s’organiser et de se projeter sur la livraison : rien de pire qu’une livraison pas à l’heure et pour laquelle on ne sait pas quand elle va passer.
Les innovations du dernier kilomètre tournent tous autour de ces thématiques en ce qui concerne les véhicules que ce soit les grands groupes jusqu’aux startup les plus innovantes :
Petit dernier de la gamme Renault, le EZ Flex est un véhicule conçu et pensé pour les métiers de la livraison du dernier kilomètre
Primé au CEs de Las Vegas, le scooter électrique 3 roues de RedE est un modèle hybride qui va remplacer la camionnette 2m3 en centre-ville grâce à de nombreuses innovations hardwares & softwares
Startup américaine ayant levé 1 milliard de dollars, NURO a pour ambition de déployer dans quelques années ses robots autonomes.
Des véhicules ultra compacts pour éviter les bouchons et faciliter le stationnement. 100% électrique mais surtout 100% connecté aux métiers de la livraison.
Mais l’écologie dans tout ça ? Une livraison durable dans les deux sens du terme ?
Les résultats du baromètre de SprintProject et GS1-France nous prouvent que la livraison est un véritable élément de différenciation. Trop souvent négligée, elle participe activement de l’expérience client et doit être prise en compte et repenser dans ses moindres détails car c’est elle qui sera au cœur du commerce de demain.
La livraison va donc perdurer et innover dans les années à venir avec un panel de service qui vont lui permettre d’être incontournable.
Seule question : on l’aura bien compris, la livraison va prendre de l’ampleur dans les années à venir mais une problématique se pose puisque cela veut dire qu’il va y avoir de plus en plus de livraison, de plus en plus rapide : cela veut donc dire plus de livreurs, plus de véhicules et cela va donc impacter énormément notre environnement.
Aujourd’hui, 25% de la pollution mondiale est dû au transport global, quel impact va avoir le boom de la livraison de demain ?
On doit dès à présent penser une livraison durable, mais durable dans les deux sens du terme.
Qu’elle soit durable et prenne en compte l’écologie : penser les véhicules de demain : plus électriques, plus connectés ; penser à optimiser les tournées par la data pour ne pas tomber dans un modèle 1 course / 1 client.
Qu’elle soit durable et prenne en compte nos centres villes : là encore, penser les véhicules de demain : plus compact, plus écoresponsable pour permettre une meilleure fluidité dans le trafic quotidien.
C’est maintenant que tout se joue, qu’on pose les briques de la livraison de demain. Pensons-la tous ensemble pour qu’elle soit rapide, efficiente, optimisée mais qu’elle prenne en compte les enjeux écologiques et sociaux de demain.
