Le rôle d’un vendeur en magasin ne tient pas seulement à ses capacités à écouler la marchandise. Il a également pour mission de détecter l’ensemble des besoins de l’acheteur et d’y apporter une réponse concrète.
La co-planification logistique est une solution innovante qui vise à accompagner le vendeur dans ces missions et lui permet de proposer la livraison, le retour et l’échange en 1 clic en magasin.
Les attentes des Français concernant l’offre de livraison, retour et échange en magasin
Pour la première fois, un baromètre compare les usages de livraison des consommateurs sur internet et en magasins physiques. Ce baromètre, réalisé par OpinionWay pour SprintProject et GS1, confirme dans un 1er temps, l’attachement des Français pour le shopping dans le commerce physique, ils effectuent en moyenne 5 achats en ligne contre 19 en magasin.
Néanmoins, ils sont globalement insatisfaits de l’offre logistique, 52% des clients dans le secteur des jouets et 54% dans le secteur de l’habillement ne se font pas livrés et le service n’est pas proposé.
Concernant le retour en magasin, 13% des sondés souhaitent bénéficier d’une prestation permettant de faire un retour sans se déplacer.
La conclusion de cette enquête montre que les consommateurs n’ont pas des attentes identiques et que l’expérience client n’est pas “one size fits all”. Ils peuvent faire du shopping toute la journée et n’ont pas nécessairement envie de se déplacer avec leurs achats. Mobiles et pressés, ils désirent que les enseignes s’adaptent et prennent en compte la divergence de leurs besoins.
L’offre de livraison en magasin reste anecdotique
Si l’offre de livraison s’est considérablement étoffée dans le secteur de l’alimentaire, elle reste malgré de nombreuses tentatives, quasi-inexistante dans les magasins d’habillement et de jouets.
Plusieurs raisons pourraient expliquer cette situation
- le temps d’attente en caisse particulièrement long (11 minutes)
- le temps nécessaire à la planification et au suivi d’une livraison qui est de 8 minutes en moyenne
- le coût de financement et d’entretien des bornes de livraison
- l’impossibilité de proposer le retour ou l’échange en magasin sans un investissement considérable en R&D, outils de traçabilité et de gestion de la data client
- le coût de la logistique du dernier kilomètre
- l’absence d’acteurs de la logistique proposant le retour et l’échange en magasin
- le manque d’innovation et la peur d’un modèle contraignant pour l’équipe de vente …
De nombreuses raisons peuvent donc expliquer l’absence de solutions logistiques innovantes en magasin.
L’exemple UNDIZ
Certaines enseignes ont d’ores et déjà pris à bras-le-corps le besoin des clients en magasin.
Concernant les retours en boutique par exemple, l’enseigne Undiz à tester courant 2017, son offre “Easy Retour” dans son magasin de Strasbourg.
Principe : le client achète sa lingerie dans une boutique Undiz Machine. Il se voit remettre un sachet avec une étiquette Retour Colissimo. Il essaie ses articles à domicile. Si ces derniers ne conviennent pas, le consommateur scanne depuis son smartphone l’étiquette de retour et son ticket de caisse via l’application Undiz. Puis, il renvoie gratuitement les sous-vêtements en les déposant dans sa boîte aux lettres.
Si cette solution a de nombreux avantages, elle se base d’emblée sur le principe de gratuité et ne permet pas le retour des articles vers les points de vente physiques. Ce qui, dans le cas d’Undiz paraît normal, au vu de l’activité. Mais, l’on peut tout de même se poser la question de la gestion des stocks entre le on et le off.
Vers la co-planification logistique
Rien ne vaut l’analyse et les suggestions d’un bon vendeur qui, grâce à un échange en face-à-face, pourra prendre en compte bon nombre de paramètres (profil type du client, mais aussi humeur et besoins du moment, événements extérieurs…) et proposer un service contextualisé et réellement individualisé.
Ainsi, la co-planification logistique vise dans un premier temps, à mettre à la disposition des vendeurs une solution logistique clé en main permettant de proposer à la fois la livraison, le retour et l’échange en magasin en 1 clic.
Dans un second temps, la co-planification logistique vise à rendre le client autonome et libre de planifier sa prestation logistique via une application mobile.
Dans les faits, le vendeur ayant détecté le besoin du client, lui communiquer une carte d’accès à une application mobile, afin que le client puisse se connecter et définir les conditions de la prise en charge de ses achats.
Enfin, la co-planification logistique permet à ces 2 acteurs de rester en relation. Le client, via son application mobile et le vendeur via une interface dédiée.
Connectés, ils peuvent échanger via un système de messagerie instantanée.
Ainsi, le vendeur dispose de la data nécessaire pour effectuer les demandes de remboursements et d’échanges.
Avantages
Une meilleure expérience client
Aujourd’hui, les clients sont non seulement tributaires de l’offre logistique des détaillants, mais ils doivent multiplier les démarches en cas d’annulation ou de report de livraison (appeler le marchand, se rendre sur un site, faire la réclamation sur un autre site…).
Et tout le monde y perd ! La boutique d’abord, car elle mobilise un vendeur afin de faire les différentes modifications demandées par le client.
Le client parce qu’il perd du temps (temps d’appel, connexion sur un site tiers, création de compte…) et ces situations créent de l’insatisfaction.
La co-planification logistique permet au client de planifier sa logistique en toute autonomie.
Le vendeur, connecté à son interface reçoit des alertes en temps réel et peut suivre l’intégralité des demandes du client.
Connaître le client et mieux vendre
Sur internet, la personnalisation est simplifiée par l’empreinte numérique générée par les clients lorsqu’ils effectuent leurs achats. En magasin, il est plus compliqué de suivre et connaître son client.
Pourtant, le besoin de reconnaissance individuelle est le même; 43 % des visiteurs de magasin voudraient recevoir des avantages ou des remises récompensant leur fidélité́ en tant que client.
Une approche basée sur des services sur-mesure va permettre aux détaillants de collecter une data qualitative sur les besoins et les attentes clients.
De plus, le vendeur et le client étant connectés, il est également plus facile d’évaluer en temps réel l’expérience client.
Proposer le retour et l’échange en magasin
L’exemple UNDIZ, démontre à quel point, il est complexe de proposer le retour en magasin. Coûts techniques (application mobile, R&D, développement web…), personnels (salaires, organisation…) et empreinte écologique (sac de transport, retour à travers le flux e-commerce…).
La stratégie de co-planification logistique, permet à l’ensemble des détaillants de proposer des prestations logistiques via des outils mis à disposition par une entreprise externe et spécialisée.
Cette approche permet une innovation sans investissement et donne à l’ensemble des acteurs, la possibilité de séduire une clientèle exigeante et sur-sollicitée.
La co-planification logistique par DANDY
Selon une récente étude de la Fevad, 30% des acheteurs finalisent leurs paniers pendant qu’ils sont dans un magasin. Nous l’avons vu, les shoppers sont en attentent de plus de services et attendent des détaillants qu’ils s’adaptent à leurs attentes.
Chez Mylocomotive, nous avons décidé de créer Dandy, une solution logistique innovante pour les magasins.
Dandy est une carte prépayée qui permet au vendeur de proposer à la fois la livraison, le retour et l’échange en 1 clic en magasin.
La carte est activée par le vendeur en 1 unique clic au moment du passage en caisse.
Une fois activée, le shopper peut se connecter à une application mobile et planifier sa demande (livraison, retour ou échange).
Connecté à une interface dédiée, le vendeur peut suivre l’intégralité du parcours client et communiquer avec lui via un système de messagerie intégré. Il dispose également de la possibilité de traiter les demandes d’échanges, de retour et d’effectuer les remboursements.
Accompagnée par de nombreux acteurs : Réseau entreprendre, BPI, Picom et la CCI, la startup MyLocomotive ambitionne de révolutionner l’expérience client en magasin avec son offre Dandy.
En phase de lancement, nous recherchons une enseigne pilote, afin de faire un test sur des volumes importants.
Pour en savoir plus : retrouvez nous sur www.my-dandy.fr
Contact : contact@my-dandy.fr
Pour en savoir plus sur le baromètre 2019 « Services à la livraison : réalités sur les attentes des Français » : contact@sprint-project.com
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