Une livraison ratée, c’est un acheteur sur deux qui ne revient pas. On comprend mieux l’effervescence autour de la Logistique, qui va certainement prendre le volant de notre 5ème Révolution Industrielle.
La pluie et le beau temps
Connaissez-vous le vrai secret du premier décollage d’Amazon ? Quand toutes les marques distribuaient leurs produits en 15 jours, Amazon a proposé la livraison en 2 jours.
Le succès des GAFA (Google, Apple, Facebook, Amazon), celui plus récent des NATU (Netflix, Airbnb, Tesla, Uber), et plus loin des BATX (Baidu, Alibaba, Tencent, Xiaomi), nous apprend qu’un business doit par nature s’attaquer à l’un des 3 leviers biologiques de la décision d’achat :
- le cœur, à l’image des sociétés faisant appel à nos émotions (Facebook)
- les organes reproducteurs, pour les marques qui interpellent notre égo et désir de séduction (Apple)
- et le cerveau, pour les activités qui vont nous amener à une réflexion logique (Google). C’est le cas de la Supply Chain.
Pragmatique et sujette à des calculs et algorithmes, la Supply Chain s’attaque à l’optimisation des coûts, donc des marges dégagées par la société. En d’autres mots, la branche logistique peut décider du sort entier d’une entreprise.
Dinosaures contre poussins
Le secteur du e-commerce n’a jamais été aussi croissant qu’aujourd’hui, mais la raison réelle de l’importance de la Logistique est bien plus intrigante que ce simple effet de croissance…
Longtemps considérée à tort comme un simple département annexe n’excitant que les esprits mathématiques des industriels et diplômés en gestion logistique, la Supply Chain mérite en réalité une place privilégiée dans la stratégie d’une entreprise. Elle ne répond désormais plus uniquement à des logiques opérationnelles mais aussi à des facteurs humains et émotionnels liés à l’expérience du client, avant, pendant, et après son achat.
Les grands industriels ont toujours reposé pour leur distribution sur un marché quasi-monopolisé par les services postaux et transporteurs traditionnels aux acronymes à 3 lettres bien connus de tous. Le développement de ces derniers, le maillage territorial résultant de leur développement, la globalisation facilitée du e-commerce et le volume grandissant des colis à livrer ont permis à ces transporteurs de gagner en parts de marché.
Leurs clients expéditeurs en ont ainsi profité pour sous-traiter leurs flux logistiques, avec comme objectif premier celui de la « Distribution ». Seulement voilà, on mesurait à l’époque le succès de la distribution par une approche quantitative horizontale (vendre beaucoup via des revendeurs), quand d’autres (Apple par exemple) ont préféré une stratégie qualitative verticale (vendre bien et en interne). C’est parce qu’ils se sont lancés avec eux à grande vitesse sur les rails de l’expansion quantitative, que nos Grands transporteurs se cassent les dents sur ce qui est aujourd’hui au cœur des préoccupations du consommateur : la qualité.
Parce que la technologie des outils logistiques et des modes de transports a fortement évolué, les e-acheteurs se sont vus offrir des multitudes d’avantages pour la livraison de leurs produits, les rendant ainsi ultra-exigeants : livraison express, livraison gratuite, livraison en relais, etc.
Les dinosaures du secteur ne bénéficient pas de la précision et de l’agilité nécessaires pour suivre une telle dynamique. Il apparaît évident de s’associer avec les poussins de la livraison, à qui ils peuvent apporter l’avantage du volume et des gros sous.
Un levier de rétention incroyable
Tous les autres départements ayant été pressés comme des oranges à jus, la Supply Chain offre encore de belles possibilités. On recommande de s’intéresser tout particulièrement à la Logistique du dernier km, puisqu’elle est le prolongement et la conclusion de l’expérience-client. À l’image du dessert pour vos invités qui n’attendent que ça, la livraison du dernier km peut être aussi décisive que pénalisante : à vous de faire le bon choix.
Une entreprise qui souhaite améliorer sa qualité de service et fidéliser sa clientèle se tournera naturellement vers un service de transport urbain et sur-mesure, pour des livraisons de qualité adaptées à la personne qui reçoit le colis, lui-seul décidera d’ailleurs s’il reviendra sur le site pour un deuxième achat …
55% des e-consommateurs ne reviendront pas sur votre site si la livraison s’est mal passée. La livraison est si importante qu’elle est devenue LE critère n°1 de l’achat en ligne pour les consommateurs !
Voilà maintenant des décennies que les sociétés de marketing vous recommandent d’optimiser votre funnel d’achat. Cette obsession a entraîné un bon nombre de e-commerçants à négliger d’autres canaux de conversion et de rétention comme celui de la livraison ; et à oublier au final que les premiers clients convaincus attendaient sagement leurs commandes sur leur palier… pour finalement se faire livrer un produit endommagé, en retard ou carrément disparu.
Bien que l’activité fonctionne en b2b, nous avons à coeur chez Weeship de toujours placer le consommateur final au centre de tous nos efforts opérationnels et d’innovation. Nous nous sommes donnés la mission de livrer tous les colis de nos clients avec le sourire, pour voir s’esquisser le même sourire sur le visage du client, premier décideur et roi sur le marché.
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