Aujourd’hui, 24% des produits vendus en e-commerce sont retournés en France. Les e-commerçants doivent faire évoluer leur logistique des retours en conséquence. De surcroît, la procédure de retour a un impact direct sur les ventes online : 72% des cyberacheteurs achèteraient davantage si elle était plus simple et plus accessible, et ils sont déjà 66% à regarder les conditions de retour avant de procéder à leur acte d’achat.
Quel impact sur la supply chain ?
La logistique n’est pas seulement d’apporter le bon colis, au bon endroit et au bon moment. Il s’agit également d’assurer « l’après-vente », c’est-à-dire les rétractations, les échanges, les pannes, les casses… La traçabilité d’un produit ne s’arrête plus au seuil de la porte de la maison mais vit sur des mois, voire des années, au fil des garanties et des réparations. Le e-commerce a accéléré ce phénomène que Vincent Torres, CEO de Revers.io, avait noté dès 2009.
L’enjeu est de taille car une bonne gestion de sa reverse logistics permet d’améliorer coût et délais, d’augmenter la satisfaction client, d’éviter les mauvaises notations sur Internet et de vendre davantage. Pourtant, seulement 28% des entreprises assurent actuellement avoir une reverse logistics prête à supporter l’augmentation de leur activité e-commerce.
Alors que faire ?
Tout comme pour la logistique aller, il est important de se doter des bons outils et des bons partenaires pour la gestion de sa logistique des retours. L’enjeu est triple :
- Simplifier : le processus SAV doit être simple, rapide et omnicanal pour l’ensemble de vos collaborations : de vos consommateurs, à vos magasins, vos réparateurs ou encore vos fournisseurs.
- Automatiser : l’automatisation permet de réduire au strict minimum les interventions manuelles : manutention des colis retournés, facturation, appels vers un call center, etc. Le but est de capitaliser sur les actions à forte valeur ajoutée qui sont une vraie source de différenciation.
- Tracer : l’intégralité de la chaîne retour doit être connectée pour suivre de bout-en-bout les dossiers des acheteurs et les rendre disponibles par tous vos partenaires à tout temps. Cette traçabilité va également vous donner de la data qui, une fois analysée, vous permettra d’anticiper les points de friction et d’être proactif dans votre gestion des retours.
C’est sur cette analyse qu’a été construite la plateforme Revers.io. Auparavant négligée, la gestion des retours est devenue le 3ème critère d’achat des consommateurs. Les distributeurs ont un vrai enjeu de modernisation de leur organisation retour pour l’intégrer comme un élément clé de leur stratégie globale.
